近日，山西省儿童医院开展“12345热线办理”情景剧角色扮演工作坊。旨在推进 12345热线办理工作质效，补齐医患沟通短板。

活动现场，医护人员用情景剧的形式模拟投诉案例，以患者角度完整复刻等候、咨询、质疑、情绪爆发、冲突投诉全过程，切身感受群众就医时焦急、委屈、无助的真实心境。剧情演绎结束后，相关科室对照患者各阶段情绪逐一进行剖析，明确了首诉30秒响应、情绪优先安抚、多岗位协作、共情沟通等工作环节，给出更好的沟通和解决思路。

本次工作坊以沉浸式角色扮演，打通医患沟通“换位思考”壁垒，让抽象的服务规范转化为直观可学的实操动作。山西省儿童医院将常态化开展医患沟通实景演练，不断优化首诉处置全流程，践行“接诉即办”“如我就医”活动，切实提升群众就医获得感、满意度，从源头减少投诉，构建和谐有序的诊疗环境。