近期，山西医科大学第一医院持续推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，着力实现“通过一次投诉，解决一类问题”，持续提升医疗服务的品质与温度。

山西医科大学第一医院通过线上平台、线下窗口、现场接待“三位一体”模式，公开咨询投诉渠道。线上平台整合门诊、医保、财务、医务、护理、病案、医患沟通办等多部门资源，实现扫码提交、快速响应、闭环处理，承诺响应与答复率达到100%。在门诊一层设立一站式服务中心，方便群众就近反映诉求。

该平台自运行以来，协助患者完成跨部门退费转医保流程，为外地患者协调专家加号，全程陪同盲人肿瘤患者复查，耐心引导外籍人士就医，为困难家庭加急出具检查报告、安排惠民门诊，统筹床位资源优先保障急危重症救治……这些看似细微却关乎患者体验的案例，正是“码上说、用心办”机制高效运行的生动写照。

山西医科大学第一医院将继续深化“接诉即办”平台工作质效，推动平台数据分析与日常管理融合，促进流程优化，将响应质量与解决成效纳入月度考核与评优体系。同步开展典型案例培训，强化服务意识和协同能力，让“解决速度”与“服务温度”持续转化为患者的获得感与满意度，奋力谱写医院高质量发展新篇章。（李莉）